OMNICHANNEL

OMNICHANNEL คืออะไร?

Omni มาจากรากศัพท์ลาตินว่า Omnibus ซึ่งหมายถึง For All หรือ ทั้งหมด ในแง่ของ E-commerce คำว่า "Omni Channel" คือ ช่องทางการสื่อสารและบริการลูกค้าที่หลากหลายและเชื่อมโยงกันให้เป็นหนึ่งเดียวทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ ซึ่งช่วยในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดเอาไว้ เพื่อทำให้การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเป็นไปได้ง่ายและรวดเร็ว เช่น ลูกค้าคือใครและสนใจสินค้าประเภทไหน ซึ่งปัจจุบันช่องทางการสื่อสารออนไลน์ที่เป็นที่นิยม ได้แก่ Email Direct Marketing, Website, Social Media, และ Programmatic Display ส่วนช่องทางออฟไลน์ก็คือร้านค้าที่เห็นกันได้ทั่วไปนั่นเอง


OMNICHANNEL ช่วยร้านค้าอย่างไร?

Omni Channel เป็นประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจในปัจจุบัน ซึ่งการเพิ่มช่องทางในการประชาสัมพันธ์เพื่อดึงดูดลูกค้า (Engage) นั้น ยิ่งมีช่องทางในการให้ข้อมูลของตัวสินค้ามากเท่าไหร่ โอกาสในการขายก็มีมากขึ้นเท่านั้น ยิ่งไปกว่านั้นความสะดวกในการเปรียบเทียบราคาสินค้าและโปรโมชั่นในแต่ละช่องทาง รวมถึงการรีวิวจากลูกค้าที่ซื้อก่อนหน้าจะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้แก่ร้านค้า ซึ่งจะช่วยให้ผู้ประกอบการเข้าถึงลูกค้าได้กว้างขึ้นและหลายๆ ช่องทางที่ผู้ประกอบการใช้ก็จะช่วยกระตุ้นพฤติกรรมการซื้อได้มากยิ่งขึ้น


OMNICHANNEL ดีต่อผู้บริโภคอย่างไร?

ด้านผู้บริโภคเองก็สามารถเลือกติดต่อผ่านช่องทางที่ตนเองสะดวก เช่น บางคนอาจจะลังเลเมื่ออยู่หน้าร้าน ยังตัดสินใจไม่ได้ หรือต้องการหาข้อมูลของสินค้านั้นๆ ก็สามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้จากช่องทางออนไลน์ต่างๆ เพื่อประกอบการตัดสินใจ และสั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ได้เลยส่วนช่องทางการชำระเงินก็มีให้เลือกหลากหลายไม่ว่าจะเป็น การรับชำระเงินปลายทาง บัตรเครดิต/เดบิต Internet Banking เคาน์เตอร์เซอร์วิส หรือ Application ต่างๆ และช่องทางการรับสินค้าที่มีให้เลือกหลายช่องทางเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เช่น จะไปรับสินค้าที่สาขาหน้าร้าน หรือส่งถึงหน้าบ้านก็ทำได้เช่นกัน


องค์ประกอบของ OMNICHANNEL

คือการ Integrate กลยุทธ์การเชื่อมโยงการสื่อสารในแต่ละช่องทางให้สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน โดยเฉพาะในการจะสร้าง Contact Center ที่ดีนั้น ต้องสร้างมาตรฐานการบริการในแต่ละช่องทางให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน และต้องไม่ลืมว่า จำเป็นต้องมีการ Integrate การติดต่อเข้าด้วยกันผ่านเทคโนโลยีที่ในปัจจุบันรองรับการ Integrate ระหว่าง Voice และ Non-Voice ซึ่งรวมถึง Social Media เข้าด้วยกัน ทั้งทีม Sales และทีม Support จะต้องมีข้อมูลพร้อมอยู่ในระบบว่า ลูกค้าแต่ละคนเคยติดต่อกับทีมไหนไว้ เคยคุยอะไรกันไว้บ้าง สนใจสินค้าตัวไหน เคยส่งข้อเสนออะไรไปให้บ้าง ฯลฯ สิ่งสำคัญคือต้องอย่าให้ลูกค้าต้องมาเล่าเรื่องเดิมซ้ำๆ เมื่อลูกค้าติดต่อกับบริษัทอีกรอบ

นอกจากนี้ บริษัทที่ดีต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analysis) โดยมีการจัดเก็บข้อมูลที่ดีและการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเป็นระบบ จะทำให้เราเข้าถึงรูปแบบการสื่อสาร และช่วยให้เรานำเสนอสินค้าหรือบริการได้ตรงตามความต้องการ และสามารถมอบการบริการชั้นยอดจนสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าในที่สุด

 
ที่มาของข้อมูล:

Omni Channel คืออะไร ช่วยเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจในยุค Disruption ?

มาทำความรู้จัก Omni-Channel การตลาด 4.0